따라서 현대적 개념의 CRM에서는 "관계"를 강조한다. 장기적으로 시각을 변경하고자 애를
쓴다.(물론 헛수고가 되는 경우도 많지만)
"관계"란 무엇인가? 구체적으로 형상화하면, 고객과 회사 사이에 형성되는 신뢰(Trust)와
상호의존성(Dependency)를 의미한다.
장기적으로 이런 신뢰와 의존성을 잘 관리하여, 위 5가지 목표를 잘 수행하게 하는 것이
큰 시각의 CRM전략 수립이다.
그러나 국내에서는 앞서 얘기한대로 단기적인 성과가 보여져야 하는 것이 현실이다.
DBM的(즉, 단기적인) 추진이 필요하기 때문에 각社의 목표도 이런 5가지 범주에 들어간다는
뜻이다.
물론 업종에 따라서 표현방식이 다를 수도 있고 세부적인 목표로 구체화되는 것이
일반적이다. 다른 측면으로, 성공적인 DBM활동을 위한
3가지 필수 요소가 있다.
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1.
데이터 : 얼마나 정확한 (Relevant+ Accurate) 데이터를
수집/유지 하는가.
2. Offer : 고객이
반응(Response)하도록 동기부여하는 제안(Offer)를 제시하는가.
3. Creatives :
위 1.의 데이터에 2. Offer를 가장 효과적으로 의사전달(Communication)할
수 있는가. |
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이 3가지
성공요소 별로 각각의 전략을 수립해야만 할 뿐만 아니라 이 전략들의 어떤 조합이 앞에서
설정한 사업목표를 가장 효율적으로 달성할 수 있는지를 파악해야 한다.
이런 틀(Frame)을 갖춘후에 세부적인 실행계획(Implementation Plan)과
이에 따른 시스템 구축 계획을 수립해야 한다.
실패사례들을 보면(잘 알려지지 않는 경우가 많지만), 이것들을 무시한 채 시스템을 일단
설치하고 보자든가 Database를 먼저 구축해놓고 추진하자는 등 어리석은 관리자가 있었던
것을 알 수 있다.
이런 전략수립을 꼭 외부 전문 업체가 자문하여 수립해야 한다는 것은 아니다.
오히려 Offer의 개발 등 중요한 일 들은 고객접점을 관찰해온 현업 혹은 마케팅 담당자
등 내부자가 더 잘 수행할 수도 있다.
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참조 : |
DBM/CRM전략 수립을 위한 공영DBM의 컨설팅
안내 |
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