| 기아자동차 고객센터는
국내 고객관계(Customer Relationship) 관리의 선발주자
1944년 설립 이래 오직 자동차산업의 외길을 걸어온 기아자동차는 축적된 노하우와 기술력을 갖추고 고객만족과 고객관계강화를 향해 매진하고 있는 자동차 전문 기업이다. 97년 말 어려운 경영환경을 맞았던 기아는 현대자동차와의 합병을 통해 다시 활력을 되찾고 창업이후 사상 최대의 판매와 이익을 2년 연속 경신하면서 "고객 속으로" 라는 새로운 슬로건으로 제2의 창업에 성공했다 .
기아자동차의 고객중심 경영의 시작은 6년 전인 95년으로 거슬러 올라간다. 아직 국내에서 CRM(Customer Relationship Management)이라는 용어가 상용화되기 전인 95년에 이미 고객만족은 물론이고, 고객과의 관계강화를 돈독히 하는 것만이 급변하는 시장환경에 부응하는 핵심 전략임을 인식하고 기존 인바운드 중심의 재래형 고객센터에 아웃바운드 캠페인을 채택하여 공격적으로 고객에게 접근하기 시작했다. 이것이 현재의 ` 고객사랑 프로그램`이며, 현재 CRM의 초석이 되었다고 할 수 있다.
기아자동차는 90년대 초에 들어와 자동차가 보편화되고 자동차 구매 고객이 현격히 증가하면서 신규고객의 증가율보다는 재구매고객의 증가율이 점차 많아지고 있는 시장변화에 발 빠르게 대응하기 위하여 당시 국내에서는 처음으로 해피콜 프로그램을 가동, `고객사랑방`을 오픈 했다. 당시 이러한 특이한 전략은 언론에도 보도되어 주변 기업들로부터 많은 관심을 불러 일으키고 고객과 소비자 단체들로부터도 좋은 반응을 얻었다 .
한 번 기아자동차를 구매한 고객을 평생고객으로 만들겠다는 기치 아래 기아자동차는 향후 보다 다양한 고객관리 프로그램 개발과 폭 넓은 투자를 통하여 고객들에게 사랑 받는 성공적인 CRM 모델기업으로 앞서 가겠다는 포부를 밝히고 있다.
윈도우 3.1 기반부터 CRM 프로그램 구축
기존고객 1명을 유지하는데 소요되는 마케팅 비용은 신규고객 1명을 유치하기 위한 마케팅 비용의 1/6에 지나지 않는다. 특히 기존 고객의 경우 회사에 축적된 고객정보를 이용하여 표적 마케팅을 할 수 있어 적은 비용으로 효과적인 마케팅을 실시할 수 있다. 기아자동차의 고객센터는 고객의 만족과 회사의 수익성이라는 함수를 고민하던 담당자들에게는 필연적 선택의 결과였다.
95년에 공영DBM의 "통합DBM시스템" 을 커스터마이징하여, 국내 최초로 마이크로소프트의 윈도우 3.1을 기반으로 한 "해피콜 프로그램"을 개발했다.
차량판매 후 단계적인 해피콜 프로그램을 통해 기존 고객에게 접촉을 시도한 기아자동차의 고객사랑 노력은 고객의 만족도를 극적으로 높여 결국 자동차 재구매율을 높이는 효과를 가져왔다.
기아자동차는 99년부터 다시 시스템 투자를 늘리면서 공격 적인 고객관계 프로그램을 실시하고 있다.
SQL 서버 2000으로 6년간 축적해 온 고객센터 DB 관리
고객센터에서 활용하는 모든 고객DB는 현재는 SQL 서버 2000으로 통합관리 되고 있다.
외국과 달리 국내에서 CRM을 활용하기가 어려운 이유 중 하나는 고객의 정보를 수집하고 관리하는데 많은 비용과 노력이 든다는 점이다. 고객의 정보는 쉽게 변화하는 특성이 있고 (국내 주소 이전율 = 약 25%/1년, 정보통신부 발표) 고객정보의 수집 및 업데이트 작업은 적극적인 고객과의 접촉을 통해서만 가능하다.
기아자동차 고객센터에서는 자동차 판매 후에도 적극적인 고객 접촉을 통해 불편사항을 파악하고 해결하는데 노력을 아끼지 않았고 그만큼 고객의 반응이나 속성, 고객정보의 업데이트가 가능해졌다. 그 결과 기아자동차의 고객센터의 고객정보는 "오정보율 3% 이하"라는 원칙을 지키며 저비용으로 다양한 마케팅 성과를 거둘 수 있었다. 현재 관리되고 있는 방대한 양의 고객 DB는 95년부터 축적되어 온 살아있는 자산인 것이다.
또한 매년 새로운 아이디어와 향상된 정보시스템 기술을 반영하여 고객센터의 시스템 기능을 업그레이드 해오고 있다. 최근에 공영DBM의 통합CRM 솔루션인 "eDBM시스템"으로 업그레이드하면서 다양한 목적의 캠페인을 동시에 운영할 수 있게 되었고, Web과의 연동도 가능해졌다.
CRM 프로그램의 업그레이드와 함께 고객센터의 업무 영역도 확대되었다. 예를 들어, 신차에 대한 모니터링, 브랜드 인지도 조사, 고객 모럴 조사 등 다양한 리서치 업무를 예전에는 고비용을 들여 외부 대행회사에 의뢰했었지만 이제는 고객센터에서 직접 흡수처리함으로써 리서치 정보의 신뢰성을 높이고 시간적, 비용적 수익을 절약했다. 또한 인/아웃 바운드를 통해 접촉된 고객에게 즉각적인 서비스를 제공하기 위하여 그룹웨어의 전자결재 시스템과 연동하여 전국 사업장과 실시간으로 고객 서비스에 대응해 가고 있다.
기아자동차의 서비스는 고객의 목소리가 접수된 시간부터 완전히 해결이 되어 1 CYCLE이 끝나는 프로세스에 걸리는 시간까지도 분 단위로 전국 사업장에 웹으로 실시간 제공함으로써 고객 서비스 시간도 대폭 단축했다.
OLAP 통해 실시간 고객만족도 분석, 전국 영업소 및 AS센터에 생중계
현재 고객센터의 또 하나 중요 기능은 고객만족도 모니터링 기능이다. 고객센터에서는 고객들을 대상으로 제품의 만족도는 물론 판매 프로세스, A/S프로세스에 대한 목소리를 듣고 실시간으로 이를 정보화,지수화 하여 전국 모든 사업장에 실시간으로 웹서비스를 실시함으로써 사업장별 CS경쟁력 강화를 도모하고 결국 보다 나은 서비스를 실현하는데 결정적인 요소로 자리 잡았다.
기아자동차의 고객센터는 고객정보와 고객접촉정보를 SQL 서버 2000 Analysis Services를 이용하여 분석하며 고객만족도 지수를 전국 500여 곳의 영업소 및 지점, 800여 개의 A/S센터 등 전국 약 1300개 사업장에 실시간으로 생중계 하고 있으며 이런 조치로 내부 부서의 경쟁을 유발하면서 고객만족도 평균 지수가 매년 상승추세를 그리고 있다.
이러한 노력의 결과로 최근에 한국능률협회가 조사 발표한 "한국산업고객만족도 (KCSI : Korea Customer Satisfaction Index) 조사"에서 기아자동차는 2001년 자동차 A/S 고객 만족도 부문 1위를 차지했다.
현재 운영하고 있는 SQL 서버 2000 기반의 공영DBM의 CRM 프로그램인 "DBM시스템" 은 고객의 문의, 불만 사항을 접수하여 처리하는 인바운드 기능 외에 해피콜, 텔레마케팅, 판촉 캠페인, 마케팅 리서치 등 다양한 목적의 캠페인을 수행할 수 있는 기능을 제공하고 있으며 이런 활동을 통해 쌓인 정보들을 다시 통합적으로 축적한 통합 고객DB를 관리해 가고 있다.
고객과의 접촉을 통해 쌓인 방대한 양의 데이터는 SQL 서버 2000에서 제공해 주는 DTS, Scheduling 및 분석 기능을 이용해 실시간으로 통합하고 분석할 수 있도록 지원하고 있으며, 특히 분석데이터를 큐브화하여 분석 시에 소요되는 서버의 부하를 현저히 줄여 준다.
공영DBM이라는 CRM 전문 회사와의 효율적인 파트너쉽 구축
기아자동차의 "고객 속으로" 기업정신은 성공적인 CRM의 성공적 구현에 밝은 전망을 주고 있다. 특히 고객과 접촉하는 담당자들은 효과적인 고객관계관리를 위해 어떤 프로그램이 고객들에게 필요한지를 항상 연구, 발굴 하는데 노력해 왔으며 현업에서 주도해 온 CR 프로그램은 지금의 효과적인 시스템 구축을 가능하게 했던 결정적 요인이다.
기아자동차의 CRM이 성공할 수 있었던 또 하나의 이유로 공영DBM이라는 CRM 전문 파트너를 배제 할 수 없다. 94년부터 고객의 정보를 기반으로 한 마케팅 솔루션을 전문적으로 개발해온 공영DBM은 일방적인 테크놀로지 제안보다는 시스템 사용 기업이 실제 성과를 얻을 수 있는 효율적인 솔루션을 더 중시하는 고객중심의 기업으로, 마이크로소프트의 솔루션 파트너이기도 하다.
거의 매년 고객센터 현업의 요구사항을 새로운 테크놀러지와 접목하여 효과적인 시스템 업그레이드 작업을 도맡아왔으며, 기아자동차가 축적해온 고객관리 시스템에 대한 새로운 솔루션과 기술 등을 지속적으로 지원하고 고객사가 무엇을 필요로 하는지를 조언하는 등 고객을 위해 CRM경영을 하는 회사라고 할 수 있다.
특히 공영DBM이 95년 고객센터의 시스템을 구축한 후 6년이 지난 지금까지도 단 한번도 시스템 에러가 발생하지 않았다는 점은 기아자동차 고객센터 직원들도 감탄할 정도이다.
미니 인터뷰
기아자동차㈜ 고객센터 주우선 과장
Q: 고객관계를 위한 시스템을 초기에 도입하게 된 배경은 무엇이죠 ?
A: 한번 기아자동차를 구매한 고객을 평생고객으로 만들지 않으면 살아남기 힘들다는 인식 속에서 CR마케팅이 필요하다는 결론에 봉착했습니다. 이를 효율적으로 해결하기 위한 가장 적합한 시스템이 Microsoft의 표준 시스템이라고 판단했죠. 기아자동차 고객센터는 윈도우 3.1에서부터 DB를 구축하기 시작해 SQL 서버 7.0을 거쳐 이제 SQL 서버 2000에서 통합적으로 고객DB를 관리하고 있으며, SQL 서버 2000의 분석서비스를 활용해 고객DB를 고객만족과 고객관계 강화를 위해 효율적으로 사용하고 있습니다.
Q: SQL 서버 2000을 통한 고객DB 활용의 성과는 어떻습니까 ?
A: SQL 서버 2000에서 고객 DB를 쉽게 관리할 수 있는 툴을 제공해 주고 Analysis Services를 통해 한 눈에 전국 약 1300개 판매, A/S망에 고객만족도 현황을 실시간으로 파악 할 수 있는 분석 툴을 제공해 주고 있습니다. 이런 분석 툴을 기반으로 1300개 사업장에 고객만족도를 실시간으로 생중계하고 있으며, 이것이 각 사업장들의 고객만족 활동을 개선하고,혁신 하는데 중추적인 역할을 합니다. 점차 고객만족도 평균수치도 높아지고요. < |
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