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    글쓴이 : 양학형     등록일 : 2004-01-16 오전 11:09:38
    조회수 : 5963
엄태균 대표이사/웨딩 플렉스 (공영 DBM 중견기업 레퍼런스)
출처 : KIMI 중소기업정보화경영원 - 중소기업 정보화 가이드 (돈이되는 정보화 돈만쓰는 정보화)


엄태균 대표이사/웨딩 플렉스(2002년 공영DBM 솔루션 도입)

세상에서 하나밖에 없는
         서비스가 가능해 집니다

                               www.weddingplex.com

결혼을 앞둔 스물 일곱의 예비신부 은미양. 그녀는 유난히 흰색을 좋아하고 음악은 가벼운 세미 클래식을 즐겨 듣는다. 커피보다는 허브차나 녹차를 우려 마시고 음식은 까다롭지않은 편이나 주로 한식 위주의 식사를 즐긴다.
활발하고 사교성이 많은 성격 탓에 파티나 소모임의 행사는 빠지지 않고 참석하는 편이다.  그래서 그녀의 일생 한번뿐인 결혼식은 이렇게 진행될 예정이다. 로맨틱하면서 발랄한 성격을 드러내는 메이크업과 헤어스타일에 화이트의 은은한 느낌이 강조된 드레스로 심플하면서도 화려한 느낌을 살려줄 것이다. 피로연의 음식은 깔끔한 한식위주로 준비되고 연회장 내의 음악은 결혼식 분위기에 어울리는 세미클래식이 선곡될 예정이며 격식을 차리는 엄숙한 분위기보다는 개성을 살린 부담없이 편안한 분위기 연출로 파티의 성격을 살린 결혼식이 될 것이다.
단 한번 만났지만 고객의 아주 작은 취향까지 기억해 주고 그것을 고객이 원하는 방향으로 실현시켜주는 최고의 서비스. 이렇게 세상에 하나밖에 없는 서비스를 더군다나 일생의 한번뿐인 소중한 순간에 받을 수 있다면 얼마나 좋을까. 일반 예식장에서는 엄두도 내기 힘든 이런 결혼식 연출이 다소 과장스럽긴 하지만 웨딩플렉스에서는 절대 불가능하기만 한 이야기는 아니다. 왜냐하면 웨딩플렉스가 예식업에 도입한 고객 관계 관리인 CRM (Customer Relationship Management) 시스템을 전제로 하고 있기 때문에 이런 최고의 서비스는 실현 가능한 이야기가 된다.




고객이 원하는 것을 찾는 것 - CRM의 출발

1995년에 오픈한 웨딩플렉스는 결혼식 및 각종 파티, 연회 등을 치룰 수 있는 전문공간으로 경기도 안산시 본오동에 자리하고 있다. 예식업이 주된 업무로 스튜디오, 드레스, 메이크업, 연회장, 웨딩홀, 예약팀, 조리팀 그리고 음식서비스를 담당하는 연회 운영팀 등 상시종업원 30인이 웨딩플렉스의 살림을 꾸려 나가고 있다.
예식업체인 웨딩플렉스가 CRM을 본격적으로 도입하기 시작한 것은 작년 5월부터였다. 그리고 그 출발은 단순히‘고객이 원하는 것이 무엇일까?’에 대한 진지한 접근과 고민이 가장 큰 동기였다.
“이것은 일반적으로 생각하는 서비스 확보 차원이 아닌 작은 궁금증에서 출발한 반대 개념이었습니다. 수익을 재창출하기 위한 상품만 개발하기보다는 일단 고객이 원하는 것에 가까이 다가가자, 직접알아보자는 것. 그래서 단순히 웨딩업에만 머무르지 않는 필요한 상품들도 개발할 수 있었고 개개인에맞춘 수준 높은 서비스도 기대할 수 있게 되었습니다.”
이러한 노력들이 바탕이 되어 웨딩플렉스는 2003년 상반기 웨딩베스트 브랜드에서 경기도 1위의 웨딩홀로 선정되어 고객인지도, 서비스, 디자인, 만족도 등에서 고객의 높은 호응을 얻고 있을 만큼 인근지역에서도 인기가 좋은 고급 예식장이다.
엄태균 사장은 미국에서 NBA 과정을 마치고 예식업에 뛰어들면서 CRM 구축을 맨 먼저 시도했다.
그가 가장 중요시 여기는 부분이 바로 고객관리였기 때문이었다. 고객의 중요성을 늘 강조하기 때문에 마치 한가정의 아버지를 닮는 것처럼 웨딩플렉스의 모든 직원들에게도 고객의 중요성은 몸에 배인 제1의 수칙이라고.
예식업 분야에는 전무한 CRM을 도입하기까지 어려움도 많았다. 웨딩플렉스가 독보적으로 선두에 서서 예식업의 CRM을 개척한 셈이나 다름없었기 때문이다.
“한국의 웨딩업이란 60˜70%가 일본에서 전래된 것이라 일본의 다양한 예식문화를 참고했습니다.
그 와중에 깨달은 것이 일본의 웨딩업에서 서비스 부분은 상당히 세분화되어 있어 고객이 원하는 것을 제대로 충족시켜 주고 있다는 것을 알았습니다. CRM 구축사례는 없었지만 내적인 고객관리가 무엇인지 제대로 파악해 우리의 CRM 도입에 응용한 부분도 있습니다.”




한번 고객은 영원한 고객 - 지속적인 고객관리

웨딩플렉스에서 결혼식을 올린 커플이라면 누구나 결혼 1주년을 맞아 반드시 받아보는 카드가 있다.
일명 PW카드(Paper Wedding Card)라 부르는 이 카드는 결혼 1주년 지혼식(紙婚式)을 맞아 결혼식 1년이 지난 고객에게 발송하는 카드다. 이외에도 웨딩플렉스만의 고객만족(CS)제도로 신혼여행에서 도착할 때쯤 보내는‘땡큐카드(Thank you card)’나 매년 말 웨딩플렉스에서 결혼한 부부를 초대해 신혼의 추억을 되살려 주는 올해로 3회째 실시하는‘홈 커밍 파티(Home coming Party)’등이 있는데 여느 예식장에서도 찾아보기 힘든 이런 고객 사은 제도 역시 CRM을 토대로 한 고객관리와 기본 자료의 활용으로 제공하고 있는 서비스이다.
“저희는 CRM의 이런 부분이 고맙습니다. 우리가 활용하기보다는 우리가 혜택을 받고 있는 셈이지요. 중요한 고객의 기념일을 일정에 맞춰 오차없이 미리미리 챙길 수 있고 행사를 마친 고객의 정보를 토대로 차후에도 맞춤, 차별화된 서비스를 제공할 수 있기 때문에 호텔과 동등한 고객 대접이 가능하다고 생각합니다.”
실제로 웨딩플렉스에서는 커피잔, 쥬스잔 하나에도 고객의 취향을 반영해 잔의 모양, 디자인등을 다른 각기 고객의 특성에 맞는 것으로 내놓을 정도의 세심한 서비스를 제공하고 있다.
“예식업에 대한 편견과 오해 때문에 예식 문화에 대해 일반 고객과 서비스 제공자 모두 후진성을 거듭하고 있는 것 같습니다. 이를테면 예식이야 한번뿐인 것으로 차후 애프터 서비스나 불만을 제기하지않는 악습같은 것들이지요. 하지만 저희는 다르게 생각합니다. 고객의 중요성은 재구매 부분도 고려해야 합니다. 그래서 새로운 상품개발을 지속하며 고객의 만족을 위해 연구 했습니다.”
한번 해병은 영원한 해병이란 말이 있듯이 한번 고객은 영원한 고객이라는 이야기다.
그래서 웨딩플렉스에서는 결혼식을 올린 커플의 아이백일잔치나 돌잔치에는 동종업계에서는 찾아볼 수 없는 할인혜택을 제공해주고 부모들의 회갑이나 연회 등에도 혜택을 이어나가고 있다.
그리고 이 모든 데이터의 축출은 CRM을 통해 용이하게 활용, 확장할 수 있어 유리하다고 한다.




끊임없는 CRM도입과 개발, 활용- 고객감동 창출

“전사적 관심을 가지고 운영하는 것이 무엇보다 중요합니다. 경영진에서부터 종업원 모두가 고객 정보 수집에서만 그치지 않고 이를 적극적으로 활용하는 것이죠. 예를 들어 어떤 고객은 노란색을 좋아하고, 피로연때 음료수는 어떤 것을 즐겨 찾았다는 것을 구체적 데이터로 바로바로 입력해 그 고객만의고유한 정보로 특화시켜 고객 서비스 응대에 보다 효율적으로 대처할 수 있는 것입니다.”
특급호텔에나 존재한다는 게스트 히스토리 시스템(Guest History System)을 떠올리게 한다. 꼼꼼한 기록을 토대로 고객의 취향에 맞는 객실의 분위기에서 음식까지 모든 것을 고객이 선호하는 것으로 준비해 하나의 감동을 제공하는 것처럼 웨딩플렉스의 서비스에도 그러한 노력이 숨어 있었다.
웨딩플렉스의 홈페이지는 높은 랭킹을 자랑하는 만큼 홈페이지도 CRM과 연계해 활용해 효율성을 높이고 있다. 한번 다녀간 고객들의 정보와 자료들을 연동해 사용하는데 고객 자료 확보를 위해서는 작은 기회도 놓치지 않음을 엿볼 수 있어 CRM의 활용도를 짐작케 한다.
엄태균 사장은 CRM의 열풍을 예감했다. 2~3년전 BSC나 KMS 등의 지식경영이 붐을 이뤄 시스템 구축에 일조했듯이 많은 서비스업에서도 CRM이 빛을 발할 것이라고 예견했다.
“제조업에 ERP가 필요하듯이 직접적으로 고객을 상대하는 서비스업에도 CRM가 필요합니다. 그리고 그 저변에는 반드시 회사의 대표이사나 임원이 중요성을 인식하고 정착에 대한 강한 의지를 갖고 추진해야 합니다. 책상에 그냥 꼽혀 두기만 하면 안되고 묵히지 말고 꺼내서 써야지요. 도출되어지는 효과를 마케팅에 응용할 때 확실한 도입, 구축에 대한 효과를 거둘 수 있습니다.”
웨딩플렉스는 앞으로 제2, 제3의 웨딩플렉스 체인화로 사업 확장하는 것을 목표로 하고 있다. 이 체인화 사업에는 호텔업 같은 고급의 서비스업도 포함되어 있다고 했다.
물론 웨딩플렉스가 발전하고 성장하는데는 CRM도입과 개발, 활용 또한빠질 수 없는 부분이라고 강조했다.
고객의 작은 부분이라도 감동시킬 수있는 준비가 되어있지만 그 적절한 타이밍과 대상을 알아낼 수 없다면 그 가치를 발휘할 수 없듯이 각기 다른 고객의 취향을 필요한 순간 정확하게 반영시킬 수 있을 때 세상에서 하나밖에 없는 서비스가 제공되는 것이다. 세상에 하나밖에 없는 것은 그것만으로도 충분한 가치를 지니듯이 마음이 열리는 감동의 순간이 창출될때 그것은 바로

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