출처 : KIMI 중소기업정보화경영원 - 중소기업 정보화 가이드 (돈이되는 정보화 돈만쓰는 정보화)
윤준형 차장/(주)IT뉴호라이즌 코리아
꼭 맞는 옷보다는 맞춰나가는 노력이 중요
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미래를 보는 눈은‘정보화’, 그리고 선택은 CRM
IBM,Oracle에 이어 세계 최대의 컴퓨터 교육기관으로 평가되는 ㈜뉴호라이즌코리아는 미국에 본사를 둔 프랜차이즈이기 때문에 그에따른 다양한 장단점을 갖고있다. 그중 대표적인 장점이라면 본사에서 직접 매뉴얼을 제공해 성공에대한 가이드라인이 가능하다는 것을 들 수있겠지만 프랜차이즈 설정자의 통제를 받아야되는데에 따른 자율성 부재와 기업 유동성의 결여는 또
한 대표적인 단점이라고 할 수 있겠다.
그런 의미에서 ㈜뉴호라이즌코리아의 경우자사의 기업경영에 맞는 CRM(Customer Relationship Management)도입은 그의미가 크다고 할 수 있겠다. ‘지피지기면백전백승이다’라는 손자병법의 말을 실천해 미래의 기업이 나아갈 바를 정보화에서 찾고 자신의 기업에 맞는 솔루션을 도입해 미래를 준비하는 ㈜뉴호라이즌코리아의 비전을 솔루션 도입 계기부터 멀지않은 미래의 녹색전망까지 짚어보고자 한다.
무조건 비싼것이 좋은 것?
프랜차이즈로서 국내 유일의 독점권을 가지고 있는 ㈜뉴호라이즌코리아는 이미 본사에서 운영하는 DB와 전산시스템이 있다. 그러나 영어기반으로 되어있는 시스템은 중소기업의 특성상 운영하기가 까다로왔다. 국내 실정과 맞지 않는 구조들과 시스템에 대한 교육이 까다롭다는 점들 그리고 시스템이 지원을 하지 못한다는 점들은 도입의 필요성을 느끼긴 했지만 결국 수기작업으로 업무가 이루어질 수 밖에 없었고 급변하는 시대에 맞춰‘정보화’에 대한 필요성이 시급하다는 것을 느끼고 있었다고 한다.
“IT교육기관 이긴 하지만 교육이나 연수의 대상이 개인보다는 기업체에 치중해 있어 개인에 맞는 맞춤교육도 힘들었지만 관리도 힘이 들었습니다. 그런 와중에 CRM을 알게되었고 이거면 기본에 충실한 데이터가 나오겠다 싶더군요...”그러면서 관리부 윤준형차장은 솔루션 도입시 느꼈던 문제점을 말한다. “도입 당시 어느정도 가격의 어떤 시스템을 도입해야 할지 정말 막막했습니다. 여러 기업들의 도입 사례를 봐도 수억에서 또는 그 이상가는 고가의 솔루션을 도입해놓고 시행착오를 겪으며 실패하는 경우를 많이 봐왔거든요. 하지만 저희는 그런 시행착오를 겪을 여유가 없었습니다.”
분명 교육부분 상시종업원 25명, 월평균 1억의 매출을 올리는 ㈜뉴호라이즌코리아 로서는 사실 몇 억대의 솔루션을 도입하는 것이 필요이상의 투자일 수가 있었다. 그런 상황에서 마침 외국산 솔루션과 차별화된 국내 업체의 5천만원 미만인 저가형 패키지솔루션을 알게 되었고 작년 3월 도입을 결정하게 되었다. 도입후 여러 시행착오를 거치며 정립된 시기는 4개월후 비교적 오랜시간이 아니었고 이런 공격적인 마케팅은 동종업계에서는 선구적인 출발이 아닐 수 없었다.
가장 많이 솔루션을 접하게되는 영업부 정유진차장은“처음엔 신발을 큰걸사서 무리하게 신고가는건 아닐까? 이 신발이 과연 맞는걸까? 하는 생각을 하곤 했지요. 하지만 지금은 실무에서 활용하면서 큰 만족을 느끼고 있습니다. Report도 쉽고 너무 빨라졌고 모든 업무가 편해졌습니다. 물론 따로 교육을 받아야 하는 점은 있지만 이제는 저희가 응용해서 직접 필드도 추가하며 쓰고 있는걸요.”라고 말해 지금의 상태에 상당히 만족해 함을 알 수 있었다.
정보화 작업은 기업규모에 관계없이 많은 비용을 발생시킨다. 그러나 정보화 작업을 완료했다고 해서 바로 매출이 증대되지는 않는다. 우선 경영자가 정보화에 대한 마인드가 확고해야 하고 내부 핵심인력이 먼저 정보화되어 있어야 하며 전 사원이 정보화된 툴을 효과적으로 활용할 수 있어야 한다. 이런측면에서 ㈜뉴호라이즌코리아는 매출실적을 극대화하기 이전임에도 불구하고 절반이상의 성공을 거두었다고 판단할 수 있을 것이다.
시스템 구축후의 변화
㈜뉴호라이즌코리아에서 도입한 시스템은 Telemarketing 과 밀접한 연관을 가지고 운영된다.
SOX(Small Office Exchange)라고불리는이중소기업형솔루션은 CTI(Computer Telephony Integration)와 연동이 되어회사에 걸려오는 전화번호를 DB에서 찾아내 담당상담원의 PC에 전화거는 쪽의 정보를 솔 루션에 연결 모니터에서 직접 확인하게끔 해준다. 전화를 받는 쪽에서는 당연히 담당자를 찾는 시간과 노력을 절약할 수 있고 전화를 받는 순간부터 고객의 정보를 보며 고객관리에 들어갈 수 있다. CRM의 효과가 단지 시간과 비용절감이라는 측면뿐만은 아니다.
관리부 윤준형차장의 말을 빌어 시스템 구축후의 변화된 점을 짚어보면 첫째 매니지먼트의 전체적 흐름을 알 수 있다는 점, 둘째 업무공유의 측면이 유리해졌다는 점(전에는 자기일은 자기만 알았다), 셋째관리자 측면에서 그때그때 즉시 필요한 부분을 짚어 낼 수 있다는 점, 넷째 교육생들의 요구에 맞춰 강의과목을 추천하고 고객사의 담당자가 퇴사하더라도 업무적인 문제점이 발생하지 않는 다는 점, 다섯째 업무시의 체감만족도가 높아졌다는 점등 그외에도 많은 부분들을 예로 든다.
또한 CRM솔루션 도입으로 ㈜뉴호라이즌코리아는 새로운 교육프로그램과 영업프로그램의 개발 그리고 기업활동 역시 B2B 중심에서 B2C로의 확충을 준비할 수 있게 될 것이다.
앞으로의 비전
CRM도입이 ㈜뉴호라이즌코리아에 가져오게 될 변화는 크다. 우선 주 고객이 되는 기업체 위탁교육등에서 개인고객으로의 시장 규모 확대와 고객의 입맛에 맞는 맞춤 교육이 가능해진다는점 그리고 다양한 교육프로그램의 개발 및 클럽멤버쉽 및 교육 담당자 관리기능의 보강, 업무효율 증대로 인한 기업의 내구력 증강 등등 그 범위는 크다. 또한 인터넷기반의 멀티미디어 강좌나 웹사이트를 통한 온라인강좌에 까지 결국 e-CRM으로의 적용을 쉽게 짐작할 수 있을것이다.
㈜뉴호라이즌코리아는 내년 10월 이후 B2C로의 성공적인 확충이후 전국적으로 가맹점을 모집할 예정이다. 그럼 앞으로는 고객과의 관계관리가 본사가 있는 서울뿐만이 아닌 전국이 대상이 될것이며 이미 세계 각 지점들과의 정보 공유가 가능한 ㈜뉴호라이즌코리아는 명실공히 정보화로 세계화를 추진하는 선구적 기업이 될 수 있으리라 조심스레 짐작해 본다.
또한 마지막으로 비록 비싼 솔루션이 아니라도 기업의 규모나 형편에 맞는 저가의 솔루션 도입이 어려운 경제현황 속에서 우리 중소기업이 고민해야할 화두가 아닐는지 ㈜뉴호라이즌코리아의 경우를 통해 짐작해본다.
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참고 / NationsBank의 인트라넷
NationsBank는 은행이 2억 5,000만 달러 이상의 수익을 가지는 비즈니스 구매자들과 지속적으로 유지하는 관계에 대한 완전한 시스템을 2,000개의 고객들에게 제공하는 인트라넷을 개발하였다. 이러한 판매 연합은 교차-판매 기회를 증진시키기 위해 브라우저 환경으로 전체적인 고객 관계를 볼 수 있다.
단일 식별자를 입력하여 한 고객에 대한 이름, 주소, 주요 사무실, 산업 분야, 전화번호 그리고 기타 정보를 포함하여 전체적인 개요를 찾을 수 있다. 따라서 데이터를 수집하는데 적은 시간을 소비하고, 고객의 요구를 분석하는데 많은 시간을 사용할 수가 있다.
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CRM 도입 성공을 위한 Check Point
CRM은 고객과 잠재고객에 대한 정보를 수집/분석하여 사업 목적에 적합한 마케팅 정보로 가공한다. 우리 회사의 고객이 누구인지, 고객이 무엇을 원하는지를 파악하여 고객이 원하는 제품과 서비스를 지속적으로 제공함으로써 고객을 오래 유지시키고 이를 통해 고객의 평생가치를 극대화하여 수익성을 높이는 통합된 고객관계 관리 프로세스인 것이다. CRM이 마케팅 업무의 한 영역으로 자리 잡고 있기 때문에 SFA(Sales Force Automation)과 Marketing System과 밀접하게 연계되며 Internet을 활용한 e-CRM, 전화를 이용하는 콜센터 중심의 CRM등이 업종별로 특화된 솔루션이 공급되고 있다.
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